Las plataformas de delivery continúan consolidándose en Chile, especialmente desde la pandemia, al ampliar su oferta no solo a la entrega de alimentos, sino también de productos variados como artículos de aseo, ropa y más. Sin embargo, a pesar de la alta demanda y la popularidad de estas aplicaciones, las quejas por parte de los consumidores siguen siendo significativas. En 2024, se registraron 12.689 reclamos, reflejando los puntos de insatisfacción que los usuarios encuentran en estas plataformas.
Principales Aplicaciones y Reclamos
De las principales aplicaciones, Uber Eats lidera con 6.334 reclamos, lo que representa el 50% de las quejas registradas. Le siguen PedidosYa con 3.417 reclamos, y Rappi con 2.899 quejas. Justo, la plataforma con menor participación en el mercado, cierra la lista con solo 39 reclamos.
A pesar de la cantidad de quejas, las aplicaciones en su mayoría tienen una alta tasa de resolución de problemas. Justo es la aplicación con el índice de aceptación más alto, alcanzando un 70% de «acogimientos» a los reclamos. Le siguen PedidosYa con un 63%, Rappi con un 59%, y Uber Eats con un 58%. Es importante resaltar que ninguna de estas plataformas reportó «no respuestas» a los consumidores, lo que refleja un esfuerzo por mantener comunicación con los usuarios.
En términos de rechazo de reclamos, Rappi presenta la tasa más alta con un 30%, seguida de Uber Eats con un 28%, y luego PedidosYa y Justo, con una tasa de rechazo de 23%.
Principales Problemas Reportados por los Consumidores
El análisis de los reclamos revela que los consumidores han tenido una serie de problemas recurrentes con las aplicaciones de delivery. A continuación, se detallan los principales problemas reportados:
- Dificultades para obtener reembolsos: Este ha sido el principal problema señalado por los consumidores. Las quejas incluyen la negativa injustificada de reembolsos, tiempos excesivamente largos para recibir el dinero de vuelta y procesos poco claros. Los usuarios se sienten frustrados debido a la falta de transparencia y eficiencia al tratar de resolver los problemas asociados con sus pedidos.
- Problemas técnicos con la aplicación: Muchos usuarios han reportado dificultades con la funcionalidad de las aplicaciones, como bloqueos inesperados, cierres repentinos, errores al procesar pagos o realizar pedidos, y en algunos casos, falta de compatibilidad con ciertos dispositivos móviles. Estas fallas afectan directamente la experiencia del usuario, generando frustración y desconfianza.
- Atención al cliente deficiente: Otro punto recurrente es la atención al cliente. Los consumidores han señalado una falta de respuestas oportunas y soluciones insuficientes. En muchos casos, calificaron la atención recibida como «poco profesional», lo que afecta aún más la experiencia negativa del usuario.
- Cobros no autorizados y propinas automáticas: Un tema que ha generado gran polémica es la implementación de propinas automáticas y montos no autorizados o duplicados. Esta problemática también ha sido revisada por el Congreso a través de un Proyecto de Ley y SERNAC ya presentó una denuncia infraccional contra Uber Eats, Rappi y PedidosYa por la posible vulneración de la normativa al predefinir propinas sin el consentimiento explícito de los consumidores.
- Demoras en la entrega de pedidos: Especialmente en el caso de alimentos y productos perecibles, las empresas no siempre cumplen con los tiempos de entrega prometidos. Esto ha generado quejas por parte de los consumidores que, además de recibir los productos tarde, en muchos casos no se les ofrece una compensación adecuada por el inconveniente.
- Pedidos incompletos o mal preparados: Los usuarios también se quejan de la falta de precisión en los pedidos, lo que incluye la entrega de productos incorrectos o incompletos. Además, se mencionan cancelaciones unilaterales de pedidos, particularmente en el caso de comida, donde los consumidores reportan que, después de esperar largo tiempo, se les cancela el pedido sin ninguna explicación clara.
Evaluación General y Resolución de Reclamos
A pesar de estos problemas, las plataformas han mostrado una alta tasa de respuesta, lo que se refleja en la tasa de acogimiento de los reclamos. Sin embargo, los datos de SERNAC muestran que, aunque las empresas resuelven la mayoría de los casos, aún persisten áreas críticas que requieren atención. Las aplicaciones tienen espacio para mejorar en varios frentes, como la transparencia en el proceso de reembolsos, la funcionalidad de sus plataformas y la calidad de la atención al cliente.
La atención a estos puntos podría mejorar significativamente la experiencia de los usuarios, además de evitar que las quejas se sigan acumulando. En general, las plataformas de delivery muestran un compromiso con la resolución de los problemas, pero la falta de soluciones rápidas y claras en ciertas áreas sigue siendo una preocupación para muchos consumidores.
Perspectivas para 2025
Aunque el panorama de las aplicaciones de delivery en Chile ha mejorado en términos de respuesta y resolución de reclamos, aún quedan desafíos por enfrentar. Las empresas deberán seguir trabajando para ofrecer un servicio más transparente, eficiente y amigable con el usuario. La legislación sobre propinas automáticas y el control de las tarifas son temas que seguirán siendo monitoreados, tanto por las autoridades como por los propios consumidores.
En resumen, las plataformas de delivery están avanzando en la resolución de problemas, pero aún deben mejorar su funcionamiento para evitar que los consumidores sigan enfrentando los mismos inconvenientes que han marcado este 2024.
